Когда надо «включать» в работу принцип «покупатель всегда прав»

В самом начале разговора необходимо разделить принцип «покупатель всегда прав», которыйв работе продавца необходимо использовать всегда и повсеместно, от слов «покупатель всегда прав». В профессиональной жизни продавца применение выше обозначенного принципа и слова означают абсолютно разные вещи.

Принцип, а не слова

Сам принцип работы «покупатель всегда прав» прекрасен и не стоит тратить время на то, чтобы объяснять его преимущества перед принципом «покупатель всегда НЕ прав». Посудите сами, как вообще возникла профессия продавца, для чего она? Ответ очевиден – оказывать услуги покупателям в приобретении чего-либо . Как следствие продавец еще и получает за это деньги, или какие – то другие блага.

Поэтому принцип, он же девиз, он же стиль жизни, он же высокая степень профессионализма обязан присутствовать, точнее, быть вплетенным в профессиональную жизнь сотрудника ориентированного на сбыт.

Жизнь вокруг нас будет меняться в лучшую сторону, в случае, если продавцы, обслуживая покупателя, будут делать это из принципа, которому посвящена эта статья.

Однако вращаясь в жизненной круговерти, которая сталкивает меня с множеством продавцов, я опираясь только на свой опыт (другого у меня попросту нет, только свой) с сожалением констатирую, что обслуживание по принципу «покупатель всегда прав», в его истинном смысле встречается катастрофически редко.

Зачастую все заканчивается словами, но не смыслом, и уж совсем не действием, которые заявлены в самой фразе «покупатель всегда прав».

Слова, а не принцип

Теперь подошла очередь поговорить о том, когда же на самом деле подавляющее (не все!) количество продавцов говорит эти слова. Произнося «клиент всегда прав» продавец зачастую никак не подразумевает принцип, он делает это с целью ровно наоборот, т.е. никакого отношения кклиент ориентированному подходу не имеющего.

Как правило, эти слова от продавца звучат, только в одном случае…….когда клиент, по его мнению, не прав. Да, именно так, продавцу необходимо оправдать, возможно, неадекватное поведение покупателя или найти внутреннее равновесие в случае категорического несогласия с выбором клиента. В этом случае на выручку и приходят столько раз уже написанные слова.

В данной точке, мы уже четко разделяем «слова – успокоение» и принцип поведения сотрудника, хотя в обоих случаях используются одни и те же слова.

Самое опасное, что произнося эту фразу, у продавца отсутствует уважение к покупателю или к его выбору.

Подмена принципов

Подмена одного принципа другим встречается часто. Принцип «покупатель всегда прав» незаметно меняется на «продавец всегда прав». И все! Мировосприятие продавца становится в оппозицию к клиенту. Негласно, в межличностном общении «продавец — покупатель» постоянно начинает присутствовать несогласие и конфликт, которое оборачивается недовольством и напряжением в первую очередь для сотрудника.

Попробуйте маленькую диагностику – наблюдение. В случае, если после общения с клиентом продавцу необходимо в язвительном ключе обсудить самого покупателя, его выбор или поведение. Причем эта ситуация происходит часто, тогда можно вполне уверенно предполагать замещение принципа «клиент всегда прав» на «продавец всегда прав».

Сравнительный анализ ситуаций взаимодействия с клиентом с учетом разности принципов

Ситуация: Продавец не согласен с выбором клиента.

Действия продавца

Клиент всегда прав

Продавец всегда прав

Клиент может заблуждаться в своем выборе. Сейчас я предоставлю ему на максимально понятном языке, всю необходимую информацию и оставлю окончательный выбор за ним. При этом я максимально позабочусь о том, чтобы у клиента была полная информационная картина и со своей стороны порекомендую ему наиболее подходящий под его запрос вариант. В любом случае «последнее» слово за ним и если, сделав не совсем понятный для меня выбор, он уйдет довольным, то «клиент всегда прав».

Какой только ахинеи не услышишь от клиента. Я здесь работаю не первый год,наверное знаю, что предлагаю. Надо просто послушать меня, а не форумы в интернете читать и думать что больше меня знаешь, там понапишут, а ты потом разбирайся с этими горе – специалистами. Сам же потом недовольный и придет возвращать. Я бы себе такое никогда не купил. В общем, слушай меня потому что «продавец всегда прав».

СОТРУДНИЧЕСТВО

КОНФРОНТАЦИЯ

  

Ситуация: Продавец считает, что поведение покупателя неадекватно ситуации.

Действия продавца

Клиент всегда прав

Продавец всегда прав

У клиента что – то происходит. Возможно, он не доволен чем – то у нас в магазине, возможно у него что – то происходит в жизни, и он не может сдержать негативные эмоции. Судя по всему, ему сейчас хуже чем мне и так себя он ведет не от хорошей жизни. Я быстро выясню, что его не устраивает, относительно покупки и максимально быстро устраню раздражитель.

Сколько вокруг неадекватных клиентов, которые еще возомнили при этом, что во всем разбираются. Более того, еще так разговаривают, как будто я им что – то должен. Ничего я тебе не должен. Вести себя научись прилично, а потом в приличные заведения приходи.

СОТРУДНИЧЕСТВО

КОНФРОНТАЦИЯ

 

 

Ситуация: Покупатель пришел с жалобой на сотрудника.

Действия продавца

Клиент всегда прав

Продавец всегда прав

Где – то с моей стороны была недоработка и, судя по всему серьезная, иначе бы покупатель своим правом на жалобу не воспользовался. Лично ко мне его жалоба не имеет отношения, даже если она на меня, просто, таким образом, выражается накопившееся недовольство. Мне необходимо понять неэффективность своих действий и предотвратить появление подобных ситуаций в дальнейшем.

Людям совсем нечем заняться, вот ходят с жалобами. Все я ему объяснил нормально, что еще ему нужно.

Если он странный такой, я то здесь причем.

Он просто придирается, вот и все.

СОТРУДНИЧЕСТВО

КОНФРОНТАЦИЯ

 

 

Итак…..

….в предложенных вашему вниманию трех типичных ситуациях из жизни продавца были достаточно детально описаны, действия сотрудника, с точки зрения различных принципов – подходов. Не ручаюсь за совпадение всех деталей и нюансов, но думаю, что в общую канву я попал.

Столбцы заканчиваются выводом: сотрудничество или конфронтация.

В стиле поведения «клиент всегда прав» и выводом «сотрудничество», мы можем смело говорить об очевидных плюсах, выражающихся в:

— клиент ориентированном подходе к покупателю;

— отсутствии давления и обвинения клиента за его выбор или поведение. (это вообще достаточно бессмысленное занятие, поскольку на выбор мы можем только повлиять, а не изменить. Перевоспитание же клиента вообще не наша задача).

— формировании наших друзей – клиентов с краткосрочной и долгосрочной лояльностью;

— благодаря воплощению в действительность вышеперечисленных пунктов создается основательный фундамент для стабильного увеличения выручки и снижения «текучки» персонала, а так же рост удовлетворенности сотрудников от занимаемой в магазине должности

продавца.

В стиле поведения «продавец всегда прав» и выводом «конфронтация», мы можем смело говорить об очевидных минусах, выражающихся в……..здесь вы можете прочитать очевидные плюсы описанные выше и самостоятельно поменять знак на минус.

 

Вывод

Так, когда же включать в работу принцип «покупатель всегда прав»? Тут все просто, этот принцип не нужно выключать! Пусть работает всегда! Вот и все.

Самое главное - это не осуществлять подмену принципов, а если это все же произошло, то с имеющимися знаниями быстро скорректировать себя и вернуться в эффективное русло.

"Когда покупатель не "всегда прав"
20.04.2019
Коробейников Владислав
Система управления сайтом Host CMS