Когда продавцы слишком навязчивы: поведение покупателей, советы продавцам.

Возможно, вы были свидетелем обмена мнениями, когда вам или вы рассказывали, что покупать стало невозможно, продавцы сразу на вас накидываются и «продохнуть не дают», проще уйти или сразу агрессивно осадить продавца: «сами посмотрим; если нужно будет, позовем».

В свою очередь продавец в этой же ситуации говорит примерно следующее: «Представляешь, просто подошел, а они давай хамить. Я ведь делал свою работу».

Что это? Разные взгляды, конфликт, непонимание…?

Давайте разбираться.

Навязчивость vs настойчивость

Часто продавцы путают эти два понятия: навязчивость и настойчивость. Действительно, в чем принципиальная разница?

Ответ находится не в области логики, а в сфере эмоций, чувств. С точки зрения логики, инструкций и алгоритмов ближайшего тренинга продаж, продавец все делает правильно. Значит, он должен показывать 100% эффективность, но так случается далеко не всегда.

Вспоминается недавний случай, где продавец «выгнал» меня из магазина. При этом «выгнать» он меня не хотел….просто все делал по инструкции и без души. К слову, я как профессиональный бизнес-тренер очень чутко чувствую, что продавец недавно прошел тренинг, так и выдает алгоритм за алгоритмом.

Наш диалог с моими комментариями:

— Продавец: «Здравствуйте, какую модель выбираете?».

— Я: «Ничего конкретного просто посмотреть» (я действительно зашел поглазеть с прицелом в ближайшие полгода, возможно сменить свой аппарат, т.е. прямо сейчас я ничего покупать не собирался).

— Продавец, выждав 3 секунды и явно продолжая выученный алгоритм: «Себе или в подарок?».

— Я: (раздражаясь)  «Вы со мной как по тренингу разговариваете».

— Продавец (с вызовом): «Да, нас так учили!». Обходит меня и встает с другой стороны на «правильном расстоянии в зоне 50 – 130 см», при этом абсолютно не чувствуя моей истиной зоны комфорта. В данном случае, моей зоной комфорта, было оставить меня на 2-3 минуты наедине с витриной.

Далее я пытаюсь сосредоточиться на нескольких единицах товара, но мое боковое зрение постоянно видит неподвижную фирменную желтую футболку, что очень мешает сосредоточиться на ассортименте перед собой. Я начинаю чувствовать себя обязанным и теряю комфорт нахождения в данном месте.

В итоге я ухожу.

Формально продавец вел себя правильно: подошел, вступил в диалог, задал вопросы на выявление потребностей, был рядом, с целью при необходимости ответить на вопрос покупателя.

Так, когда же продавец навязчив?

Навязчивость – это шаблонное, лишенное спонтанности поведение продавца. Вследствие чего клиент лишается индивидуального подхода и живой беседы, получает усредненный сервис, состоящий из определенного набора фраз и действий. Поведение продавца часто переходит в давление и становится банальным «втюхиванием» и уговариванием, ставя тем самым клиента в неловкую ситуацию. Находясь вне зоны комфорта, клиенту проще и эффективнее уйти или агрессировать на сотрудника, дабы оградить себя от навязчивого сервиса.

Разговор с навязчивым продавцом напоминает разговор автопилота с автоответчиком. Отсутствует понимание и общий вектор беседы.

Понять, что продавец навязчив очень просто и безошибочно – надо прислушаться к собственным чувствам и сразу становится понятно, что на вас давят, с целью получения выгод лично для себя игнорируя зону интересов клиента.

Настойчивость – это спонтанное и ситуационное применение продавцом имеющихся знаний о процессе продаж + искренний интерес и уважение к покупателю × на лояльность к собственной компании.

Настойчивый продавец никогда не сдается и в случае отсутствия желаемого результата осуществляет новое действие, чтобы получить новый результат. Только так можно внести изменения в привычный и не устраивающий своими результатами процесс общения с клиентом.

Навязчивый же будет просто механически повторять одно и то же действие, слова, фразы (представьте, что он за рабочий день контактирует с сотней клиентов), хорошие условия для появления усталости, разочарований, потери интереса.

Упражнение

Попробуйте в течение одной смены почувствовать каждого покупателя, услышать, что ему действительно необходимо, понять, что он сейчас чувствует (стесняется, спокоен, напряжен и т. д.). Попробуйте действовать спонтанно, если чувствуете, что можно пошутить  — шутите. Возникло ощущение, что сейчас лучше не подходить, надо дать ему время осмотреться – дайте эти 30 секунд. Делайте все, опираясь на конкретный момент. Если отмечаете свое превосходство, выражающееся в словах «я и так знаю, что он (клиент) сейчас скажет», вы не в процессе продажи, а в своих представлениях о процессе продажи.

Делая вышеописанное, вы просто не сможете быть формальны, скучны или навязчивы. Более того – это интересно!

Подарок для продавца

Огромным подспорьем продавцу в его труде станет понимание природы негативного, а иногда и агрессивного поведения клиентов. Это позволит находить внутренние силы для настойчивой и профессиональной работы с каждым клиентом.

Каждый продавец побывал в ситуации: подойдя к покупателю с приветственной фразой, в которой он заявляет о своей готовности его проконсультировать или продать он получает нелицеприятный ответ: «сами посмотрим; если нужно будет, позовем». После проживается яркое чувство обиды и несправедливости, иногда ответная открытая или задавленная волна негатива.

Клиент вроде бы беспричинно агрессирует. Причины на самом деле есть и, с точки зрения покупателя, весомые.

За такими действиями всегда стоит ключевое чувство – тревога или страх. Тревога, что сейчас подойдут и начнут «втюхивать». Тревога, что снова придется выслушивать продавца, а я этого не хочу, хочу просто спокойно посмотреть без «атак». Страшно, что все – таки «впарят» — так уже бывало и т.д.

Основания опасаться существуют, потому что был подобный опыт — и «впаривали» и были надоедливые продавцы, бывало неудобно за свой отказ перед сотрудником и т.д.

Агрессия нужна для защиты, клиенту важно оградить себя от потенциально опасных ситуаций, не допустить их. Получается, что в данном случае, продавец представляет неявную, но опасность, дискомфорт.

Вывод: проявляя агрессивное поведение, клиент преследует цель оградить себя от опасности, т.е. преследует свои личные интересы.

Человеку свойственно думать о себе и своих интересах. Громко возмущаясь ценой, он думает о вас или о своем кошельке?

Однако у продавца могут появиться негативные реакции на подобные события (обида, раздражение и т.д.). Откуда они? Мы ведь теперь знаем природу действий другой стороны. Клиент преследует свои интересы, т.е. думает о себе, а расстраивается при этом продавец.

Мы подошли к сути. В данной ситуации продавец берет лично на себя чужую ситуацию, воспринимая ее как «нападение», начинает защищать себя.

Это ситуация клиента, он отстаивает свои интересы. Я это понимаю, остаюсь спокойным и продолжаю работать с ним. Нужно понять и принять эту мысль и моментально из многих ранее конфликтных ситуаций вы начнете выходить быстрее и с меньшей потерей энергии. Ключевой показатель – сохранение внутреннего комфорта. Не убеждение себя, что вам все равно, что он говорит, а спокойствие без усилий. Иначе вы все-таки приняли «близко к сердцу» не свою ситуацию.

Тогда появившиеся негативные чувства помешают воспринимать покупателя как «друга» и он автоматически станет «врагом», чувства – то негативные. Однако продавец в данный момент на рабочем месте и надо продавать, даже без желания и… ву-а-ля мы уже навязчивы!

Настойчивость или навязчивость – теперь решать вам.

Когда продавцы слишком навязчивы....
24.02.2019
Коробейников Владислав
Система управления сайтом Host CMS