Да, именно так, общение «продавец – покупатель» зачастую напоминает общение между такими «заклятыми» друзьями как кролики и удавы. Роли эти не принадлежат, какой либо из сторон постоянно, они (роли) могут поочередно принадлежать то стороне с деньгами, то стороне с товаром или предложением. В таком раскладе доверительным отношениям просто нет пространства, доверие не может появиться, поскольку место уже занято другими состояниями – настороженностью, недоверием, страхом быть обманутым…..просто нет места.

В данном вопросе необходимо сразу определиться, что такое понятие как доверительные отношения, а попросту доверие не лежит в области логики, это плоскость эмоций. Такие инструменты продвижения продукта как цена, особым образом расположенная витрина, необычно выделенное место продаж или яркий ценник в данном (эмоциональном) плане вряд ли будут выполнять решающую роль, здесь на первый план выходит личность продавца.

Представьте себе, покупатель подходит к очень грамотно сформированной витрине, товар выложен, цена видна, но читая ценник, онвидит непривычно низкую цену. Подавляющее большинство наших соотечественников испытает состояние противоположное доверию, т.е. недоверие. Почему так низко? Что со сроком годности? Не подделка ли? ……и т.д. В общем, в чем подвох и не обманут ли меня?

Как это дискомфортное чувство развеять? Как уйти от страха быть обманутым? Ведь цена очень привлекательна, она манит к себе. Вариантов здесь несколько: делая резкий взмах рукой «а была, не была», клиент перемещает объект с витрины к себе в корзину. Возможно, он потоптавшись какое – то время у товара и не найдя объективных причин для отказа себе в покупке, все – таки нерешительно качает головой и бочком маленькими приставными шагами отходит прочь или как раньше говорили восвояси.

Наконец мы подходим к самому частому развитию событий, когда наш покупатель начинает активно вращать головой в разные стороны, одновременно решая две задачи, собственно привлечения к себе внимания и желания увидеть сотрудника магазина. Это поведение нам вполне понятно, поскольку наш герой в настоящий момент нуждается в разговоре с представителем магазина, которому он хочет задать мучающий его вопрос о нестыковках, в его понимании, цены и самого продукта, а так же получении гарантий, что его не обманут и его деньги не вылетят «в трубу».

Действительно,вподобной или напоминающей эту ситуацию (здесь разговор идет о разного рода сомнениях покупателя) есть только один путь развеять недоверие и сформировать доверие – это разговор с продавцом. В данном раскладе личность продавца выходит на первый план и от качества эмоционального отклика у покупателя после беседы с сотрудником магазина и будет принято решение о покупке, а так же сформирована мотивация посещения именно этого магазина в дальнейшем.

Практические инструменты, влияющие на создание доверительных отношений: интонация

Интонация одновременно самый мощный и самый простой канал налаживания доверительных отношений между людьми (не будем забывать, что продавец и клиент являются людьми и поэтому законы взаимоотношений действуют с той же силой). Здесь многие вспомнят и, это будет вполне уместно, о позе, мимике и жестах. Да, бесспорно и эти каналы информации имеют право на жизнь. Однако попробуем сконцентрироваться именно на интонации как на универсальном и всеобъемлющем способе налаживания доверия. В доказательство попробуйте простой эксперимент. В ситуации общения с любым человеком не смотрите на него, а сконцентрируйтесь только на интонациях, т.е. очень внимательно и осознанно слушайте его. Вы обнаружите, что интонация даст полную информацию о чувствах собеседника, как он относится к жизненной ситуации, которую вы обсуждаете на самом деле. Вы узнаете, как смысл слов может прямо противоречить интонации, которую вы слушаете и при выборе верить смыслу произносимых слов или интонации, вы выберете интонацию как более точный канал информации.

Каждый из нас находился в ситуации когда, желая успокоить другого человека, мы говорили: «Успокойся». После этого «волшебного» слова другой стороной произносится: «Да, я спокоен!» таааааааааакой интонацией, что она прямо противоречила смыслу слов. Для отсева «зерен от плевел» уйдет мгновение, не больше, истина будет сразу понятна. Это умение заложено в нас (кем-то ?) с рождения. Чтобы оперировать этим навыком, не нужно оканчивать институт или долго заниматься самообразованием. Можно просто пользоваться и не упускать то умение, которое было есть и будет независимо от того используется оно в жизни или нет. Имейте так же ввиду, что как мы слышим интонации других людей, так и они безошибочно слышат наши.

Таким образом, можно сделать вполне логичный вывод – наши клиенты реагируют в первую очередь на интонацию. Во – вторую очередь снова на интонацию.

Вопрос на засыпку

В чем основная задача продавца при коммуникации с клиентом?

Ответ: вдохновить его на покупку. Именно так вдохновить.

 Это можно сделать когда:

1)     У продавцаотсутствует внутреннее напряжение относительно реализуемого им продукта.

2)     Продавец не находится в состоянии внутреннего конфликта «организация — сотрудник» или «начальник — сотрудник».

3)     Продавец любит (как минимум нравится)свою работу.

4)     Продавец умеет создавать доверие, используя внутреннее состояние комфорта (пункты 1,2,3) и активно интонируя это собеседнику.

5)     В случае отказа покупателя продавец умеет оставаться в положительном состоянии.

Вам наверняка приходилось слышать правильные слова от сотрудников магазина в процессе приобретения чего — либо, при этом их интонации говорили «когда уже ты уйдешь». И вы уходили, потому что это «не советские времена» и есть множество мест, где вы купите то же самое возможно даже дешевле.

Слышим ли мы свои собственные интонации?

Как правило, нет, не слышим. Часто нам кажется, что слышим, но нет. Нужно постоянное удерживание внимания на собственных интонациях и постоянная обратная связь от окружающих.

Методика

Как только вы замечаете, что реакция на ваши слова не соответствует ожидаемой или непонятна вам, например, вы считаете, что не сказали «ничего такого», а собеседник выказывает нетипично яркую реакцию, тут же, если есть возможность, задайте ему вопрос: «Что ты слышишь в моем голосе». Внимательно выслушайте ответ, даже если вы с ним не согласны. Предположите, что это правда (это самое сложное). Начните корректировать интонацию.

В случае невозможности задавания вопроса – обратной связи собеседнику с непонятной для вас реакцией начните сами слушать свои чувства и интонации предельно честно, без перекладывания ответственности на другую сторону и уж тем более избегая принижения собеседника. В данном случае необходимо понимание, что на подобные слова и яркие реакции у другой стороны были основания, которые он нашел в разговоре с вами. Соответственно вышеописанным способом поищите их в себе, своих интонациях и чувствах.

На начальном этапе дабы убрать недоверие и кажущуюся предвзятость людей, задавайте вопросы с целью получения обратной связи, людям, которым вы доверяете, например родственникам или друзьям.

Путаница

Вот часто встречающиеся интонационные «путаницы».

— спокойные интонации часто путают со сдержанными;

— спокойные интонации часто путают с контролем;

— не бывает «нормальных» интонаций, как правило, за ними стоит конфликт;

— люди часто «играют» интонацию и возникает ощущение неискренности;

Как трансформировать интонацию

Для эффективной трансформации интонаций необходимо понимание, что она не существует автономно в пределах вашей личности. Она (интонация) является очень точным и слышимым другим людям индикатором ваших чувств, отношений и мыслей в данный, конкретный момент жизни.

В случае внутреннего несогласия или напротив воодушевления, принятия или неприятия, веры или неверия интонация будет безошибочно посылать в мир точную информацию о вас настоящем. Часто при этом для нас собственные интонации оказываются загадкой, мы их попросту не слышим.

Иллюзии по поводу того, что в нужный момент я смогу сыграть нужные чувства и интонации – это именно иллюзия. Сыграть невозможно, вы или окажетесь, хотя бы на короткое время, в необходимых чувствах и соответственно интонациях, либо будете неискренни в своих словах и действиях. Часто люди просто делают вид, что не замечают «игру».

Так как же быстро и эффективно трансформировать интонацию?

Ответ: работать непосредственно с интонацией.

Методика данного пути.

Получив обратную связь, или самостоятельно услышав своё интонирование, вы осознанно начинаете говорить мягче и сердечнее, т.е. делаете это осознанно. Не «играете» сердечность, а стремитесь к ней путем соответствующих этому состоянию интонаций. Очень скоро (1-2 мин.) вы увидите, что ваше внутреннее состояние трансформировалось, и негатив отступил. Осознанное интонирование повлияло на чувство и вы пришли к гармонии: что чувствуете, то и говорите. Очень эффективно и просто. Делайте все в точности как описано, и вы научитесь очень быстро влиять на собственное состояние в желаемую сторону.

Еще один фактор, влияющий на создание доверительных отношений

Эта часть доверительных отношений лежит уже в области рационального. Вы должны обладать «тотальной информационной компетентностью» относительно предлагаемого продукта или услуги, быть экспертом в глазах покупателя.

Представьте себе этот «профессиональный коктейль» из высокого уровня компетенций и умения управлять ситуацией общения с помощью собственных интонаций……….. Такому продавцу сложно отказать!

Кролики & удавы
20.04.2019
Коробейников Владислав
Система управления сайтом Host CMS