Правила работы с клиентом

  1. Личный план продажи продвигает содержательный план продажи.

Личный план продажи – личные отношения продавца с клиентом, «атмосфера», уровень доверия и приязни.

Содержательный план продажи – цена, качество, условия договора, сроки.

  1. Переходим к установлению личного плана продажи (отношения) если клиент находится в отделе более 2 минут.
  1. Любой человек готов поговорить о себе или о том, что ему близко, в случае создания атмосферы «доброжелательности и доверия». Будьте внимательны к клиенту, и часто тема для неформальной беседы будет предложена вам самим клиентом (инструмент «закидушки»). Еще вариант присмотреться к человеку и запомнить наиболее заметные детали его облика: массивные часы, заметная сумка, необычный мобильный телефон и т.д., то во что он вложил энергию, чтобы сделать эту деталь привлекающей внимание людей. В дальнейшей неформальной беседе это может вам пригодиться в качестве темы о нем (о клиенте).
  1. В случае если клиентов несколько (напр. семейная пара), и один активен, а другой занимает выжидательно – наблюдательную позицию. Ведем активную продажу с более деятельным клиентом, пассивному клиенту даем значимость через периодический контакт глаз. Это важно, не забывать о менее активном клиенте, ему тоже нужна значимость!
  1. Если с клиентом у вас не установлен естественный контакт глаз — вы находитесь на этапе информирования клиента.     Этап переговоров о продаже, как правило, еще не наступил.
  1. За агрессивным и вызывающим поведением клиента, как правило, стоит страх, что им не будут заниматься, от него «отмахнутся». Поэтому он выбирает агрессировать дабы не оставить вам шанса ему отказать.
  1. 90% недовольных клиентов, видя, что его ситуацией занимаются, успокаиваются и дают еще некоторое время на решение сложности.
  1. Запрещено в разговоре с клиентом употреблять слова и фразы: «Я же Вам еще раз говорю (объясняю)», «Успокойтесь!», «Странно, у нас такое первый раз!», «У нас много заказов и поэтому ……».
  1. Не принимать любое (особенно негативное) поведение клиента лично на себя. Он в любом случае хочет решить свои сложности.

Вы можете узнать, что среагировали, заметив изменение своего состояния  (обида, злость, раздражение, желание «осадить»).

  1. Нет универсальных фраз, которыми нужно встречать клиента. Важно выразить клиенту уважение, для этого достаточно нейтрального приветствия «Здравствуйте!» и обязательно встать!…..дальше по ситуации, но дайте «воздуха», не передавите клиента.
Правила работы продавца
24.02.2019
Коробейников Владислав
Система управления сайтом Host CMS