Проблема «потухших глаз» или как вернуть интерес к работе. Реалии фармацевта.

— Как мне это все надоело (достало)!

или

- И когда же они закончатся?

, а может

-Да, мне все равно! (зло и с выражением)

ну, и наконец

— Все, я так больше работать не могу, мне все осточертело, я увольняюсь!

Вы много раз слышали эти или похожие выражения от ваших коллег, а бывали ситуации, когда авторство принадлежало лично Вам.

Лица первостольников при этом отказываются светиться счастьем и радостью и скорее выражают раздражение, злость, обиду. Мы начинаем искать виноватых, впадаем в скрытый или явный саботаж, начинаем «коллекционировать» несправедливости, напрочь отказываясь видеть позитивные моменты в окружающем мире. Одним словом безнадега.ру

Как вам картинка?

Это типичные признаки профессиональной усталости или, как иногда говорят выгорания, к слову сказать, что признаки очень глубокой и запущенной стадии проживания этого процесса.

У первостольника есть ряд важных специфических отличий. Мне, честно говоря, не приходит в голову другой вид деятельности, где за смену тебе приходится общаться более чем с трестами покупателями. При этом необходимо свободно ориентироваться в ассортименте от 5 до 8 тысяч наименований и параллельно с этим подавляющее большинство из этих трехсот клиентов (а зачастую существенно больше) обращаются к тебе за советом — консультацией и, что важно, к этим советам прислушиваются. Живя в таком ритме, неудивительно, что многие фармацевты именно «выгорают» на своих рабочих местах. Глаза приобретают такое формальное выражение,……а тут еще требования по среднему чеку никто не отменял….

Мы профессиональное выгорание первостольника рассмотрим с помощью многофакторной модели:

1) неэффективный ритм жизни.

2) отсутствие понимания жизненных целей и приоритетов.

3) зацикленность на негативном опыте общения с клиентом.

С первым пунктом все более или менее понятно. Хроническое недосыпание, неумение оперативно восстанавливать силы, отсутствие спорта, однообразная жизненная деятельность по схеме «дом-работа», зачастую способствуют возникновению знаменитого «дня сурка». Часто неумение делегировать и желание все сделать самому так же приводят в состояние «загнанности».

Здесь достаточно сесть и пересмотреть режим дня. Один из вариантов, воспользоваться базовыми методиками тайм – менеджмента и изменив свой жизненный тайминг, оптимизировать перечисленные выше причины.

Вот со второй плоскостью все не так однозначно.

Следующий фактор — глобальный. Подавляющее количество сотрудников аптек занимаются не тем, чем хотели бы на самом деле. Более того на вопрос «А чем бы ты хотел заниматься?», можно услышать «Не знаю….не думал…». Налицо отсутствие жизненных целей и интересов. Такие сотрудники оказываются в созданном ими же тупике: «Чего хочу, не знаю, но где работаю тоже не то». Так и работают на автомате и формально,.. за оклад. Получается, что они всегда находятся в состоянии «потухших глаз», в  разной степени тяжести. Те, кто постарше дотягивают до пенсии и не ропщут, молодые на вечеринках отрываются, как будто что-то  компенсируют, может, заглушают ощущение впустую потраченного времени своей жизни?

Однако есть и другие фармацевты, которые знают ответ на вопрос «Что ты хочешь?» и вполне продуманно и четко ответят, что хотят и где себя видят. Здесь мы наблюдаем постоянный внутренний конфликт: хотят, знают что, а работают в другом месте. В данной ситуации мы упремся в страхи и тревоги, постоянные сомнения, неуверенность, обязательства по выплате кредитов и еще пару десятков причин. Ситуация «хочу одного, а вынужден торчать здесь», как червь будет подтачивать силы и забирать энергию, сами видите, что с «блеском в глазах» дела могут обстоять весьма плачевно.

Еще одна важная причина усталости первостольника – это наработанный негативный опыт общения с клиентами. Происходит стереотипизация мышления, например, все пенсионеры – зануды и скряги, цель которых испортить жизнь фармацевта. При этом в практике каждого кто стоял за первым столом есть опыт, когда именно пенсионер покупал самый дорогой тонометр или препарат, но это в стереотип не укладывается и быстро забывается.

Из опыта общения с первостольниками на тренингах, у меня возникло ощущение, что в аптеки ходят на 90% одни пенсионеры, все как на подбор противные, с желанием «попортить кровь» безвинного фармацевта.

На тренингах я предлагаю сделать простое упражнение – отмечать палочками в течение рабочего дня всех «сложных» клиентов и соответственно по завершении трудовой вахты осуществить несложный подсчет.

Недавно на мой сайт VK777.com пришел ответ от одной из участниц, которая последовала моему совету. В результате 2 дней подсчетов выявилась следующая закономерность: 1 день — обслужено 197 клиентов, 2 день – 205 клиентов. Оба дня – по 10 палочек. Так называемых «сложных» клиентов в 20! раз меньше. Я абсолютно уверен и знаю, что подобные результаты можно получить в практике любого первостольника. Здесь уместно будет вспомнить закон негативного опыта и отношения к жизни: «Если взять один килограмм навоза и один килограмм повидла и смешать их, то получится 2 килограмма навоза!». Понимаете, куда веду? Их в 20 раз меньше, а концентрация внимания на них максимальная. Так закон воплощается в жизнь. Возникает ощущение тотального неповидла.

С точки зрения обсуждаемой темы интересно будет следующее наблюдение. Если опыт работы сотрудника аптеки составляет свыше 3 лет, это означает, что он уже разработал собственную классификацию клиентов и «так знает, что сейчас будет или, что от него ждать». Классификатор довольно простой и включает в себя от 3 до 5 уровней, например «пенсионеры – молодежь – молодые мамочки - мужья, после работы, забежавшие в аптеку по дороге домой».

С каждым из уровней существует наработанная схема работы, которая и воплощается на практике сотни раз за смену. Например, в случае уровня «муж», который не имеет конкретный запрос на препарат, а только симптомы (кашель), можно предлагать как самое дорогое, так и то, чего много по дефектуре – они, как правило, не торгуются и берут, что предлагают. «Пенсионерам» — лучше предлагать препараты подешевле. «Мамочкам»- наоборот подороже и т.д. и т.д.

Такой подход к процессу продажи прост, понятен и достаточно эффективен. Смущает только тот факт, что в данном взаимодействии с клиентом полностью отсутствует индивидуальный клиентоориентированный подход, а работа превращается в бесконечный и однообразный конвейер.

Работник первого стола, внимание!

-если на работе ты не испытываешь чувство азарта и интереса,

-тебя уже нельзя ничем удивить,

— в самом начале смены ты уверен, что ничего нового и интересного не произойдет,

— взглянув на клиента, видишь все наперед……

— ты любишь рассуждать, как тяжела жизнь и несправедливо руководство…

Знай, ты уже идешь по дороге с названием «Профессиональное выгорание».

 

Вот теперь настало время закономерного вопроса: Что делать? Как вернуть?

«Волшебной таблетки» тут еще не придумано. Самый результативный путь – это комплексный подход и мероприятия по предотвращению.

Самое важное это видеть и понимать ситуацию. Вижу, значит понимаю.

Как ни странно в данном вопросе будет сделан акцент на корпоративной культуре. Что делается, чтобы избежать рутины? Как часто создаются интересные события внутри коллектива или все ограничивается «обязательными» праздниками? К слову, такие события необходимы раз в три месяца. Есть ли в практике настоящие «теплые» поздравления с днем рождения, а не сделанный на компьютере лист с «оптовыми» поздравлениями всех за текущий месяц? Насколько важным и значимым чувствует себя человек в коллективе и на рабочем месте? А может наоборот, он машина для увеличения суммы среднего чека? Ответы на эти и похожие вопросы могут дать понимание, почему часто люди не «горят» на работе.

Отойдя от проблем корпоративной культуры, давайте коснемся информационной составляющей обсуждаемой темы. Как информировать специалистов о признаках и симптомах «проффвыгорания»? Важно сделать это так, чтобы фармацевт принял эту информацию и захотел изменений. В обычной жизни мы можем сообщить всю «подноготную» человеку, более того то, что вы скажете, будет правдой. Однако вместо благодарности и интереса люди часто уходят в «глухую» оборону или формальное согласие, …чтобы отстали.

Здесь эффективными будут тренинги, задача которых в формате индивидуального сообщения для каждого участника, корректно донести адекватную оценку его состояния и мотивировать его на создание изменений в собственной профессиональной среде. Конечно, на тренинге происходит много интерактивной работы с группой, индивидуальные задания и упражнения. Тем не менее, одна из целей, это наработка позитивного «багажа» и создание мотивации на воплощение знаний в реальную жизнь первостольника за рамками обучающей программы.

Часто у людей есть желание к изменениям, но нет информации, когда «встреча» происходит – начинаются изменения. Возможно, эта статья как раз и станет недостающей частью в шараде, которая никак не решалась. Нужно только захотеть и изменения обязательно появятся!

Проблема "потухших" глаз или...
24.02.2019
Коробейников Владислав
Система управления сайтом Host CMS