Конфликт – это субъективное восприятие реальности каждой из сторон. Почему субъективное и почему реальности? Все очень просто! Каждому из вас приходилось разговаривать с конфликтующими сторонами и видеть диаметрально противоположный взгляд на одну и ту же ситуацию. В одних и тех же обстоятельствах были сделаны разные выводы, иногда настолько разные, что за голову хватаешься. Если вам приходилось быть в подобных обстоятельствах третьей (примиряющей) стороной, то вам знакомо чувство бессилия, поскольку действительного и настоящего примирения сторон достичь крайне сложно. Часто, дабы «сохранить лицо», стороны согласны на варианты: «Мирись – мирись и больше не дерись» или «Пожмите друг другу руки». Мизинцы скрещиваются, руки пожимаются, однако истинной и глубокой проработки конфликта это не гарантирует. Осадок остался, вспоминается старый, но мудрый анекдот.

В данной статье мы детально развернем проекцию конфликта и изучим инструмент по работе с подобными ситуациями общения, который называется не много не мало – «Путь к свободе». Инструмент основан на применении и развитии эмоционального интеллекта.

Ключевое чувство в конфликте

Наш клиент повышает голос, более того он кричит, нет он уже дошел до хамства. Как вы думаете, какое ключевое чувство стоит за агрессивно – недовольным поведением нашего клиента. Давайте сразу отметем мистическую и непонятную гипотезу о «энергетических вампирах». Она ничего не объясняет, но замечательно снимает с себя ответственность за происходящее. Поэтому мы эту версию не рассматриваем.

Так какое же ключевое чувство стоит за агрессией клиента? Давайте ответим на ряд вопросов.

Вопрос. Являемся ли мы для конфликтующего безопасным объектом

Ответ. Мы опасный объект для него, иначе бы он не выбирал агрессивный стиль своего поведения.

Вопрос. В чем наша опасность для него?

Ответ. Мы можем ему отказать и он не получит благ для себя на которые рассчитывал.

Вопрос. Так какое же чувство стоит за его недовольством и агрессией?

Ответ. Страх……страх отказа.

Вы представляете опасность для него, и опасность в том, что вы вполне можете ему отказать. Дабы этого не произошло наш клиент выбирает агрессировать и давить сразу в начале разговора, чтобы не оставить даже возможности ему отказать. Вспомните ярких представителей «школы агрессивных переговоров», которые «прессуют» сразу, как говорят «вместо здравствуйте», теперь уже понятно зачем.

Ключевой вопрос

Как вы считаете, из чьих интересов действуют люди? Предлагаю Вам достаточно категоричный ответ: «Всегда из своих….всегда». Это не эгоизм  — это норма современного человека на данном этапе развития (полагаю, идея о том, что человек не достиг своего предела не вызывает сомнения).

Очень часто нашим интересом в ситуациях бывает некое приятное чувство. Чувство благодарности от других или вы сами в себе создаете приятное чувство похвалой обращенной к собственной персоне. Например, перевели бабушку через дорогу и испытали приятное чувство, которое можно описать словами: «а, я всё-таки хороший человек». Вот еще пример понятный каждому автомобилисту. Вы едете по узкой улице, и с прилегающей территории просится в ряд перед вами другой автомобиль. Вы принимаете решение его пропустить перед собой. Как сказали, так и сделали. Однако вдруг вы замечаете, что ждете что-то от этого водителя. Интересно чего! Ах, да, благодарственного мигания «аварийки». Ваш партнер по дороге не разочаровывает, и вы видите мигание. Сразу появляется приятное чувство. Теперь представьте или вспомните обратный вариант. Он не мигает и тут же появляется неприятное чувство. Вот и получается, что действуя вроде бы не из своего интереса, вы преследовали все – таки именно свой интерес — благодарность. Другая машина миганием фонарей должна как бы сказать вам, что вы хороший человек. В случае, если этого не происходит мы реагируем в неприятное чувство.

Разберите под этим углом,часто встречаемые в жизни фразы. Есть ли в них ваш интерес?

— Иди, делай уроки…

— Я же для вас стараюсь…

— Ты где был, я так о тебе беспокоилась…

— Мы же договаривались мыть посуду по очереди…

Ответьте максимально честно.

Ключевой вывод

Люди, действуют из собственных интересов….всегда из собственных. Именно в понимании этой идеи и заключается суть инструмента «Путь к свободе».

Важно понять одну идею. В свете всего вышесказанного можно задать вопрос. Когда клиент конфликтует со мной, он думает о себе или обо мне? Конечно о себе, о своей жизненной ситуации, которая вызывает беспокойство. Никоим образом не о вас…никоим. Он может называть ваше имя и говорить, что все из-за вас, но он не думает о вас. Он думает о себе и о возможных негативных последствиях. Предполагаются именно негативные последствия, иначе клиент не выбрал бы агрессивный или недовольный стиль поведения. В случае, если он ждет, что ему удастся договориться с вами легко и непринужденно, у него нет оснований конфликтовать и агрессировать. Он может вести себя дружески и миролюбиво.

Давайте еще раз. Когда клиент говорит вам, что у вас дорого, он думает о вас или о своем кошельке?

Когда начальник говорит вам: «Где план?». О ком он думает?

Когда вы отвечаете ему: «Плана нет потому то и потому то, сам видишь, что происходит!!». О ком вы думаете в этот момент на самом деле, о себе или о начальнике.

Так и с недовольным клиентом, он думает только о себе, даже высказывая неудовлетворение нам.

Ключевая неэффективная реакция сотрудника

Неэффективность состоит уже в том, что мы реагируем. При этом конфликт, как правило, означает негативную реакцию сотрудника. Здесь важно не путать сдержанность и покой. Часто сдерживание негативных состояний ошибочно понимается как покой. Покоя нет, есть сдержанность.

Давайте теперь предположим, что вы разозлились, обиделись, испытываете тревогу или страх, а может быть раздражение, т.е. испытываете какое – то неприятное чувство. Как только произошла негативная реакция, каким объектом стал для нас клиент? Приятным или неприятным? Дружелюбным или недружелюбным? Опасным или безопасным? Ответ очевиден.

Что вы захотите сделать с опасным, неприятным, недружелюбным объектом? Да, точно, избавиться как можно быстрее.

Вот здесь мы и получаем ключевое противоречие с должностной инструкцией. В инструкции говориться, что сотрудник должен эффективно решить проблему клиента, внимательно его выслушать, вникнуть в суть, предложить пути выхода. В общем, оставить в итоге клиента довольным. Как вы это сделаете, находясь в неприятных чувствах к клиенту? Ответ простой – никак. Выход один изображать, а не делать. Отделываться, а не решать. Уступить, а не договориться. Жестко отказать, а не объяснить.

Приступ болезни

К каким выводам мы пришли на данный момент.

1)     За агрессией и недовольством клиента стоит страх отказа.

2)     Человек действует всегда (за исключением святых и просветленных) из собственных интересов, поэтому даже в конфликте с вами он думает только о себе и своих выгодах.

3)     Мы не сможем быть эффективны в конфликте, находясь в неприятных чувствах к клиенту.

Мы выяснили, что клиент думает о себе, мы о себе. Так почему же в неприятных ситуациях общения мы реагируем в состояние негативных чувств? Ответ прост. Вы пережили приступ болезни, которая называется «мания величия». Дело в том, что мы склонны воспринимать все, что происходит вокруг нас лично на свой счет. А в варианте с неприятными чувствами лично против себя.

В таком раскладе мы уже работаем не с конкретной ситуацией нашего клиента, а со своей обидой на него. Чувство, например обиды, станет на первый план и произойдет потеря профессионализма, поскольку мы потеряем объективность и будем воспринимать ситуацию следующим образом: «Он не со своей проблемой пришел. Нет. Он пришел лично мне жизнь испортить. Он вообще „энергетический вампир“». Из таких выводов мы не сможем качественно проработать конфликт и будем скорее защищать себя, а не вступать в переговоры с другой стороной.

Так, что же делать?

Вы уже понимаете, что впереди большой труд и возможно, переоценка ценностей.

Нужно перестать перекладывать всю ответственность за результат на внешний объект и начинать брать ее на себя.

Пройдите по любому общественному зданию и найдите на стене плакат с планом эвакуации во время пожара. На каждом таком плакате есть крупная надпись: Ваши действия при пожаре: сохраняйте спокойствие. Вам предлагают в стрессовой и опасной ситуации сохранять покой, по той простой причине, что только в покое вы примите решение, от которого возможно зависит ваша жизнь, не в панике, в покое. Паника вас погубит, состояние покоя и уравновешенности спасет.

Основные выводы:

1)Я смогу быть объективным в конфликте, если окажусь в действительном, а не кажущемся покое. Только тогда я приму действительно взвешенное и мудрое решение и смогу твердо, но не жестко его донести до клиента.

2) Пока я реагирую на него как на опасный объект я не смогу быть профессионалом.

3) Я бессознательно считаю, что клиент на меня «нападает» в тот момент, когда нападения нет, поскольку он думает в этот момент только о себе и действует только из своих интересов, поэтому нет необходимости обороняться и можно оставаться в спокойном состоянии, из которого я и смогу работать с конкретной «историей», а не со своими чувствами относительно клиента.

4) Необходимо разотождествление себя и ситуации, как только я реагирую и принимаю происходящее лично на свой счет, я теряю внутреннее равновесие = теряю профессионализм.

Как узнать, что стало получаться?

Ключевой показатель успеха в применении данного инструмента коммуникаций – это появление все большего и большего покоя в конфликтных ситуациях и как следствие получение более эффективных выходов из подобного общения устраивающего все стороны.

Вставайте на «Путь к свободе» не сдавайтесь и никуда не сворачивайте.

Проверка на совместимось
20.04.2019
Коробейников Владислав
Система управления сайтом Host CMS