Работа с жалобами посетителей: как научить продавцов адекватно реагировать на жалобы покупателей?

Даже в 21 веке, веке интернета и всевозможной электроники, которая придает нашей жизни небывалые по сравнению с «тихим» 20 веком скорости, продолжает существовать в каждом магазине бумажная «Книга жалоб и предложений».

До сих пор эта книга остается самым быстрым и действенным способом для клиента заявить о своем недовольстве. До сих пор основная смысловая нагрузка и акцент при произнесении ложится на слово «жалоб», а не «предложений».

Добро пожаловаться

Психология человека такова, что о негативных моментах он заявляет другим людям охотнее и с большей энергией. В том же случае, если все устраивает, клиент радуется и озвучивает позитив часто только в своем ближайшем кругу или когда к нему обращаются за рекомендацией. Когда же в жизни появляется место для неоправданных ожиданий мы в «праведном гневе» сооружаем воображаемую трибуну, с которой «клеймим» нерадивых сотрудников и добиваемся справедливости.

Заметили, что в такие моменты нас просто переполняет жажда действий, мы готовы писать, идти по инстанциям, а количество людей, которые узнают о вашей, ситуации будет существенно превышать вариант когда «все устраивает» и «они молодцы». Именно поэтому «Жалобную книгу» гораздо чаще требуют для жалоб, а не просят для предложений и благодарностей. К слову сказать, благодарности в основном произносятся устно, а жалобы пишутся, чтобы «не вырубить топором».

Откройте и внимательно почитайте вашу книгу жалоб и классифицируйте жалобы на эмоциональные и рациональные. Вы увидите, что почти все они отражают межличностные конфликты «клиент — сотрудник».

Прогнозирую, что 70-80% жалоб будут описывать грубое или недопустимое поведение работника в разных вариантах, т.е. жалобы будут эмоциональными.

Психология восприятия жалобы

Восприятие всегда н-е-г-а-т-и-в-н-о-е, т.е. эмоциональное. В лучшем случае это первая реакция на жалобу. В обычном случае негативное восприятие остается в течение всего процесса работы с заявлением.

Причины такого отношения просты: жалоба – это конфликт, причем сильный, жажда наказания обидчиков просто зашкаливает.

Жалоба – это проблема, без нее (жалобы) было бы гораздо лучше, а теперь нужно реагировать и еще неизвестно «во что это выльется».

Жалоба это опасность, бомба замедленного действия, которую как можно скорее нужно выбросить из своей жизни на безопасное расстояние.

Здесь мы наблюдаем четкий и однозначный мотив избавиться от проблемы, а не спокойно разобраться, понять, в чем была права одна сторона и услышать доводы другой.

Если восприятие ситуации будет как опасной, т.е. из чувства страха, то и действия будут соответствующими. Главное «не оставить без внимания», прикрыть себя нужными действиями. Здесь, например, письменный ответ уже будет выглядеть уже как «отписка». Формально не придерешься, отреагировали, а на деле ничего не поменялось.

В случае устного обсуждения жалобы, мотив будет тем же: успокоить клиента с целью не дать дальнейшего «хода», а не взвешенно решить ситуацию с целью предотвращения подобного в дальнейшем. Интерес будет только в том, чтобы обезопасить себя от неприятностей и только.

Действия могут быть любыми, результат один – все останется без изменений.

Неприятная для всех ситуация

Да именно так, жаловаться никто не любит, но вынужден это делать, поскольку другого рычага прямо сейчас у клиента нет. Только представьте уровень недовольства и напряжения посетителя. Почти всегда за требованиями книги жалоб стоит бессилие и все что можно сделать в конфликте прямо сейчас это…..уже догадались? Потребовать «Книгу жалоб и предложений».

Что такого произошло, что он выбрал потратить часть своей жизни на жалобу?

А что часто делает персонал, дабы оправдать себя в собственных глазах и в глазах руководства? Могут, например, предприниматься действия по обесцениванию позиции недовольного клиента. Происходит это чаще всего через нелицеприятные высказывания о другой стороне. Так же может происходить «вербовка» других сотрудников в свой лагерь через те же красочные рассказы с очень живописными подробностями неподобающего поведения жалобщика.

Жалобщику ничего не остается, как отчаянно отстаивать свою позицию и правоту.

Вот и все – мы получили две противоборствующие, конфликтующие стороны, которые пошли «на принцип». Никто ни в чем не хочет уже разбираться все перешло в плоскость «дурак – сам дурак».

Рецепт

Так как же грамотно работать с жалобами? Как избежать вышеописанных сценариев?

Шаг№   1

Не принимать жалобу лично на свой счет, даже если в ней фигурирует ваше имя.

Мы вообще склонны ВСЕ события воспринимать лично на свой счет, реагируя при этом чувствами (сердцем), а не головой. Этакая «мания величия». Жалобщик сейчас не свои проблемы посредством заявления решает, например того чтобы его все-таки выслушали. Нет, это он МНЕ жизнь хочет испортить…..и портит «вишь как строчит, щас ручку испишет».

Приняв все «близко к сердцу» вы не сможете проявить мудрость и разобраться в ситуации, а обязательно «влипнете» в то, что описано выше.

Как узнать истинное отношение к жалобе? Присутствует готовность разобраться или «отпихнуть» проблему.

По внутреннему состоянию. Если вы почувствовали потерю внутреннего комфорта, т.е. до ситуации с жалобой вы чувствовали себя лучше – вы среагировали и приняли ее лично на себя. Это точно на 100%. Как бы вы не убеждали себя, что «ничего подобного», «мне вообще все равно» или «пусть он пишет, что хочет». Дальше мы начнем себя защищать, а как это происходит, вы уже знаете.

Процесс этот бессознательный и сделать его осознанным можно только работая с собственными состояниями, уделяя им первоочередное внимание. Далее будет нужна честность с самим собой, иначе корректировок своих чувств, а значит и истинного отношения к жалобе не произойдет и мотив останется прежним – защита.

Шаг№   2

Достаточно шага №   1.

Откорректировав свои первоначальные реакции, вы сможете сохранить внутреннюю взвешенность и обязательно найдете мудрое решение, устраивающее все стороны…..спокойно не торопясь, поскольку спешка хороша только при ловле блох.

Работа с жалобами посетителей
24.02.2019
Коробейников Владислав
Система управления сайтом Host CMS