Применение эмоционального интеллекта в практике продавца.

Литабзац

«Было здорово!», «Мне понравилось обслуживание!», «Мне, если, что нужно, то я езжу только туда!».

«Отвратительно, продавцы — хамы!», «Никогда сюда больше не вернусь!», «Дайте жалобную книгу!».

Вот такие диаметрально противоположные высказывания наших клиентов можно нередко услышать в магазинах самой разной специализации. Однако, специализация магазина не имеет значения в свете обсуждаемой в этой статье темы, ведь речь пойдет о внедрении эмоционального интеллекта на осознанном уровне в ткань повседневной жизни продавца.

Что это такое?

Эмоциональный интеллект — это развитие чувственной составляющей личности, с целью получения более полной информации о себе и ситуациях жизни, для осуществления более осознанных действий и получения более эффективных результатов (определение автора).

Как вы видите из определения, эмоциональный интеллект работает гораздо глубже слов: «Ищи во всем позитив». Речь идет об осознанных действиях с опорой на чувство проживаемое вами.

Ученые выяснили, что чувство первично, а мысли вторичны. Чувство опережает мысли на 6 секунд. Таким образом, человек действует из состояний (чувств). Можно даже сказать, что чувства управляют мыслями, а не наоборот.

 

Представьте, что вы сейчас очень расстроены, обижены или злы. Теперь будучи в одном из этих состояний вам необходимо предпринять какое-то действие……и вы его предпринимаете.

А сейчас представьте, что вы испытываете любовь, радость, воодушевление …..и вам необходимо предпринять какое-то действие……и вы его предпринимаете.

В двух вышеописанных ситуациях вы предпримите абсолютно и принципиально разные действия.

Поскольку мотив, исходя из которого вы действовали, будет разным, то и действия будут разными.

 

Теперь переложите эту информацию на действия продавца в торговом зале, где общение без барьеров между покупателем и продавцом. Уже немного четче видна ответственность продавца за уровень комфорта общения.

 

Логика и чувства

Работая с эмоциональным интеллектом, мы полностью отходим от такого понятия как логика, поскольку в чувствах ее просто нет. Логика имеет отношение к мыслям, а мысли и чувства это разные плоскости нашей личности.

Вот какие вопросы я использую, чтобы продемонстрировать отсутствие логики в эмоциональном интеллекте:

Вопрос: «Есть ли у вас конкуренты?».

Ответ: «Да, конечно».

Вопрос: «Есть ли у них очень похожие товары и услуги или такие же точно товары и услуги?».

Ответ: «Да, есть. Именно поэтому они и являются нашими конкурентами».

Вопрос: «Бывает ли так, что товары и услуги как у вас, у них стоят дешевле?».

Ответ: «Да, бывает».

Вопрос: «Случается ли так, что ваши клиенты знают, что у ваших конкурентов можно приобрести товар или услугу дешевле, но работают с вами».

Ответ: «Да, такое случается».

Согласитесь, это не логично, там можно дешевле, но люди могут выбрать заплатить дороже.

Вопрос: «Так что же наши клиенты ценят дороже денег?».

Ответ: «Им здесь больше нравится, у нас лучше обслуживание, нам больше доверяют, с нами безопаснее и т.д.».

 

Наши реакции с точки зрения эмоционального интеллекта.

Их всего две: мне нравится или мне не нравится, с разной степенью радости или негодования.

К нашим клиентам подобное утверждение относится в полной мере.

Таким образом, сам процесс обслуживания клиента делится на два разных, но взаимодополняющих блока: работа с собственными чувствами и как следствие влияние на чувства клиента и работа с логической частью сделки (аргументация цены, скидка, гарантии и т.д.).

 

Идентификация чувств

Для того, чтобы на 100% использовать инструментарий по эмоциональному интеллекту необходимо безошибочно идентифицировать собственные чувства.

При кажущейся простоте это не всегда легко и просто, впрочем, конечно, зависит от конкретного человека.

Например, раздражение и злость – это совершенно разные чувства, и информация, которую они дают о вас и о ситуации общения так же совершенно разная.

Упражнение

В течение недели максимально часто (20 раз в час) осознавайте собственные чувства.

Во время и после общения с клиентом спрашивайте себя: «Что я чувствую прямо сейчас». Часто будет непонятно. Важно тогда задавать себе вопросы: «Это радость?». Тут же станет понятно радость это или нет. «Это обида?» В ту же самую секунду будет понятно это обида или нет. Нет, это и не совсем радость и точно не обида – это удовлетворение.

В случае затруднения при идентификации чувств идите от общего к частному. Это отрицательное или положительное чувство, если положительное, то ближе к чему к радости или любви, а может быть интерес, драйв ……довольно быстро вы придете к однозначному ответу.

Не переживайте, столько вопросов самому себе задают на первом этапе работы с собственными чувствами, очень скоро будет достаточно одного вопроса, а еще через некоторое время необходимость вопросов отпадет совсем и собственные чувства перестанут быть для вас тайной.

 

Правила работы с клиентом

  1. Личный план продажи продвигает содержательный план продажи.

Личный план продажи – личные отношения продавца с клиентом, «атмосфера», уровень доверия и приязни.

Содержательный план продажи – цена, качество, условия договора, сроки.

 

  1. Переходим к установлению личного плана продажи (отношения) если клиент находится в отделе более 2 минут.

 

  1. Любой человек готов поговорить о себе или о том, что ему близко, в случае создания атмосферы «доброжелательности и доверия». Будьте внимательны к клиенту, и часто тема для неформальной беседы будет предложена вам самим клиентом. Еще вариант присмотреться к человеку и запомнить наиболее заметные детали его облика: массивные часы, заметная сумка, необычный мобильный телефон и т.д., то во что он вложил энергию, чтобы сделать эту деталь привлекающей внимание людей. В дальнейшей неформальной беседе это может вам пригодиться в качестве темы о нем (о клиенте).

 

  1. В случае если клиентов несколько (напр. семейная пара), и один активен, а другой занимает выжидательно – наблюдательную позицию. Ведем активную продажу с более деятельным клиентом, пассивному клиенту даем значимость через периодический контакт глаз. Это важно, не забывать о менее активном клиенте, ему тоже нужна значимость!

 

  1. Если с клиентом у вас не установлен естественный контакт глаз — вы находитесь на этапе информирования клиента.     Этап переговоров о продаже, как правило, еще не наступил.

 

  1. За агрессивным и вызывающим поведением клиента, как правило, стоит страх, что им не будут заниматься, от него «отмахнутся». Поэтому он выбирает агрессировать дабы не оставить вам шанса ему отказать.

 

  1. 90% недовольных клиентов, видя, что его ситуацией занимаются, успокаиваются и дают еще некоторое время на решение сложности.

 

  1. Запрещено в разговоре с клиентом употреблять слова и фразы: «Я же Вам еще раз говорю (объясняю)», «Успокойтесь!», «Странно, у нас такое первый раз!», «У нас много заказов и поэтому ……».

 

  1. Не принимать любое (особенно негативное) поведение клиента лично на себя. Он в любом случае хочет решить свои сложности.

Вы можете узнать, что среагировали, заметив изменение своего состояния  (обида, злость, раздражение, желание «осадить»).

 

  1. Нет универсальных фраз, которыми нужно встречать клиента. Важно выразить клиенту уважение, для этого достаточно нейтрального приветствия «Здравствуйте!» и обязательно встать!…..дальше по ситуации, но дайте «воздуха», не передавите клиента.

 

 

Диагностика «сложных» ситуаций общения между вами и клиентом.

По собственному чувству мы диагностируем истинное в т.ч. бессознательное намерение поведения клиента.

Цель инструмента – верная диагностика и ситуационная выработка действия исходя из данных диагностики.

При условии верной идентификации чувства в режиме он-лайн общения с клиентом, достоверность диагностики составляет 100%.

 

Как правило, он получает ваше внимание, через создание или затягивание процессов. Например: приходит несколько раз выбирать диван и «зависает» в отделе на пару часов, при этом дает надежду, но окончательного решения так и не принимает. За время визита вы узнаете массу личной информации, не имеющей отношения к покупке. Оставив «крючок» потенциального покупателя клиент исчезает до следующего визита.

Общая характеристика такого процесса: возникает ощущение впустую или неэффективно потраченного времени.

 

Например, клиент требует изменения в пункте договора, или хочет особых условий доставки, настаивает на какой – то несусветной скидке и т.д. Если эти или похожие процессы в общении с клиентом вас злят ( «бесят» или «достали»), то вы гарантированно находитесь в процессе борьбы, конфликта со своим клиентом.

 

Клиент «давит» на жалость через заискивающие и просящие интонации. Он точно знает, что-то о чем он просит не входит в ваш функционал и поэтому выбирает «идти» через жалость.

Формулировки такие: «Может быть можно что-то сделать еще…», «Может вы поговорите с руководством о дополнительной скидке..» и т.д.

 

Месть – возвращенное негативное состояние.

Клиенту обидно и неприятно, он чем–то очень недоволен и «возвращает» свое негативное состояние вам. Язвительные и обидные замечания, громкое выражение недовольства, адресное обсуждение фирмы и продавца с явной целью задеть – типичное поведение из намерения «месть».

ВНИМАНИЕ: могут в вашем лице мстить компании в целом и даже, например, государству. (Вы тут миллионы зарабатываете, а мы на 5т.р. в месяц живем, где уж нам такие диваны покупать  — дармоеды!). Читай правило №9.

 

Удачи.

Роль эмоционального интеллекта в работе продавца
20.04.2019
Коробейников Владислав
Система управления сайтом Host CMS