Работа с рекламациями

Рекламация – это высказывание или заявление в письменной форме клиента, в адрес компании, продукта, услуг, либо работника. Важно, что высказывании отсутствует сравнение с другими услугами, продуктами, работниками и клиент говорит адресно о нас. Рекламации бывают положительными и отрицательными. В данной статье предлагается именно этот расширенный вариант восприятия рекламации, поскольку в словарях дается только определение рекламации как претензии. Инструмент, который детально будет описан далее, позволит одинаково эффективно обрабатывать «полярные +/-» рекламации.Если с положительными рекламациями мы как-то  можем справиться и принять ее, то зачастую с негативными высказываниями теряемся и начинаем «оттделываться» от клиента, поскольку не знаем или не умеем грамотно их принимать и обрабатывать.

Вы уже поняли, что речь пойдет не о процедуре, которой следует придерживаться, а о грамотном вербальном приеме рекламации с целью минимизации негативных последствий и продолжения сотрудничества.

Когда поступает рекламация

Рекламация, в подавляющем большинстве случаев,поступает, когда покупатель в крайней степени недовольства одним или даже всеми аспектами, перечисленными в определении рекламации. Состояние его можно назвать сильным психологическим напряжением, и приходит он, как говорят «на взводе». Понять его можно, ведь он так боится, что ему откажут, что готов на самые решительные действия, вплоть до жалоб в любые инстанции.

С целью минимизации последствий для себя лично и для магазина, сотруднику важно вступить в грамотный диалог, снять психологическое напряжение клиента и максимально смягчить возможные негативные действия покупателя, а в идеале договориться «полюбовно». Правда, было бы здорово?! Каждый сотрудник в чьи обязанности входит принимать рекламации может поведать несколько историй затянувшихся споров сторон, которые вызывают у него зябкое подёргивание плечами.

Вербальный прием рекламации – это по сути одно предложение, состоящее из трех частей. Все три части одинаково важны и их последовательность необходимо соблюдать неукоснительно.

Первая часть приема рекламации:» Проговаривание своего состояния».

Оговорим сразу, что запрещено.

1)Запрещен формальный подход к ситуации, будет необходима ваша личная включенность и желание проработать ситуацию в устраивающем обе стороны варианте. В противном случае инструмент работать не будет.

2)В данном инструменте запрещено говорить: «Я вас понимаю». Это высказывание еще никого не успокоило, а вот услышать в ответ: «Ничего вы не понимаете» или «Раз понимаете, сделайте, о чем прошу» - можно довольно часто.

В первой части мы вообще не говорим о клиенте! Мы говорим о себе и о своем отношении к ситуации, которую вам описал покупатель. Здесь мы включаем инструмент, который называется «эмоциональный интеллект» и говорим с позиции чувств. Напоминаю, мы подразумеваем, что вы хотите разобраться в ситуации, и «включены» в нее не формально.

Мы говорим о себе и о своем отношении к ситуации. Почему? Дело в том, что клиент приходит точно в негативе, он рвет и мечет, требует справедливости. Поэтому, для того, чтобы избежать недружелюбной реакции в свою сторону, мы говорим о себе и о ситуации, тем самым лишая оппонента повода агрессировать.

Что же говорить? Что чувствуете, то и говорите. Например: «Мне очень жаль, что сложилась такая ситуация» или «Сожалею о случившемся» и т.д. …..больше в этой части ничего говорить не нужно.

Внимание! Эти речевые модули мы говорим, когда наша ответственность в данной ситуации бесспорна. Товар действительно ненадлежащего качества, не соответствует заявленным свойствам, неудокомплектован и т.д.

Здесь необходимо сожалеть, сочувствовать и т.д.

Ловушка! Каждый сотрудник, часто принимающий рекламации сталкивался с ситуацией лукавства. Проще говоря, потребитель сам что-то  не так сделал, вывел товар из строя, неправильно эксплуатировал и т.п. Но времени прошло после покупки совсем немного и у него возникает идея отнести товар в магазин и сказать: «Что так и было!! Принимайте рекламацию».

Правило! Как только возникло сомнение в нашей вине в данной ситуации, т.е. здесь надо разбираться, кто за что отвечает. Никаких сожалений и сочувствий мы не произносим и сами себе «яму» не роем. Посыпать голову «пеплом» пока рано.

Произносим следующее: «Я удивлен подобной ситуацией». При этом выкатывать глаза, стараясь достоверно изобразить удивление не нужно. Произносите эту фразу нейтральным тоном.

 

Вторая часть приема рекламации: «Присоединение по отношению к ситуации».

Вот и настало время показать нашему клиенту, что вы действительно его понимаете и это не просто слова. Речевой модуль, формирующий вторую часть приема рекламаций это, по сути, посыл в подсознание с информацией показывающей, что мы действительно понимаем, что на самом деле хочет клиент, что и дает сильное снижение уровня недовольства.

Загадка. Что на самом деле, в данной ситуации хочет клиент? При этом мы не сможем ему этого дать! Как вы думаете?

Возможные ответы: он хочет компенсации, обмена, возврата, «крови», извинений и т.д.

Мы предполагаем, что наши клиенты добрые и светлые люди, и они не хотят «качать права», получать извинения, менять и возвращать товар. Хотя именно этого они требуют от вас.

Так чего же на самом деле хочет клиент?

Хочет он одной очень и очень простой вещи – чтобы этой ситуации вообще не было. Чтобы он купил что-то  и это что-то  служило ему верой и правдой столько, на сколько он рассчитывал при приобретении. Хочет он, чтобы ему никуда не нужно было идти и тревожится, что ему откажут и «плакали его денежки». Но это не возможно и он идет к вам с рекламацией. А мы в свою очередь, не можем отменить ситуацию, поскольку машины времени у нас нет и быстро смотаться в прошлое и предотвратить ситуацию не представляется возможным.

Начинать вторую часть лучше со слов: «Согласен с вами», либо «Так же как и вы считаю». Эти слова дают максимальный эффект – проверено на практике.

Мы говорим во второй части: «Согласен с вами, что этот товар должен прослужить гораздо дольше» или «Так же как и вы считаю, что все товары на витрине должны быть надлежащего качества», либо «Так же как и вы считаю, что шов на джинсах должен выдерживать гораздо большую нагрузку» и т.д.

Т.е. вы проговариваете для клиента идеальное видение ситуации, что все работает, швы не распускаются, сроки годности соответствуют – тут уже подстраиваетесь под вашу конкретную ситуацию. Так же мы избегаем спора, что тоже идет нам на пользу.

Эта часть является основной в снижении эмоционального недовольства покупателя. Она должна быть нейтральной. Мы не опускаем себя и компанию и не поднимаем клиента. Мы констатируем идеальное видение ситуации нашего заявителя.

Следите за своей интонацией, она должна быть нейтральной (в идеале понимающей).

Третья часть приема рекламации: «Конструктивное предложение».

Третья часть – это практический выход из ситуации, который вы обычно предлагаете людям. Часто с этого начинают работать с рекламацией. К вам пришли, вы предлагаете выход, никак не работая с состояниями людей.

Замечали, что многие так расстроены, что вообще не готовы к диалогу и не готовы услышать ваш замечательный выход из положения в силу внутренней «взвинченности». Он просто предлагает в давящей манере, единственный выход и не видел вариативности. Чтобы он увидел и рассмотрел альтернативные варианты ему необходимо снять его психологическое напряжение.

Как же их успокоить и переориентировать в переговоры и действия, устраивающие обе стороны?

Ответ: соблюдать всю структуру приема рекламации, что позволит плавно подвести человека к выходу из ситуации, который он услышит и с которым будет согласен.

Если ситуация позволяет, исправьте ситуацию сразу – это самый лучший вариант. В случае, если он невозможен и нужно время, сориентируйте человека по времени ожидания. Если это время ожидания будет достаточно продолжительным (недели и месяцы), осуществляйте звонки клиенту с информацией, что вы помните и держите под контролем ситуацию. При таком раскладе, многие люди дадут вам это время и будут терпеливо ждать.

Пример из жизни.

Представьте себе вполне типичную ситуацию. Ваш родной человек обещал прийти домой в 6 часов вечера, а пришел в 2 ночи и при этом не позвонил. Какая основная претензия? Звучит она так: «Ты даже не позвонил!». Вы почувствовали себя ненужным и незначимым. Ему все равно, он даже не позвонил и не предупредил меня.

Так и наши клиенты. Мы ведь хотим, несмотря на рекламацию, чтобы он остался нашим покупателем, а не стал относить свои деньги в другое место. Поэтому, звоните и поддерживайте значимость клиента, для него это важно. Важно не чувствовать, что его оставили со своей проблемой один на один.

Хитрость. По возможности подключайте клиента решению ситуации. В случае, если он примет участие в процессе, то он станет для него уже «родным» и он легче пойдет на «мировую».

Свое предложение в участии начните со слов: «Давайте мы вместе с вами сделаем то-то и то-то» …

Как вы уже поняли перед предложением конкретных действий по улучшению ситуации, мы создаем психологический буфер – амортизатор (применяя первую и вторую часть приема рекламаций), который снижает уровень психологической напряженности и позволяет уже в более спокойной атмосфере обсудить конкретный выход из ситуации.

Резюме

Давайте, еще раз восстановим все части инструмента по приему рекламаций.

Часть первая:

Проговаривание своего состояния

Например: «Мне очень жаль, что сложилась такая ситуация» или «Сожалею о случившемся».

Цель: благодаря тому, что мы говорим только о себе и о своем отношении к ситуации, нам удастся минимизировать и погасить первую агрессивно – недовольную реакцию.

Часть вторая:

Присоединение по отношению к ситуации

Например: «Согласен с вами, что этот товар должен прослужить гораздо дольше» или «Так же как и вы считаю, что все товары на витрине должны быть надлежащего качества».

Цель: показываем клиенту, что понимаем, чего он хочет на самом деле, что резко снижает его психологическое напряжение и делает готовым к основным переговорам.

Часть третья:

Конструктивное предложение

Например: «Давайте мы вместе с вами сделаем то-то и то-то».

Цель: предложить и воплотить вариант выхода из ситуации, устраивающий обе стороны.

Удачи вам и легкости в таком нелегком деле, как прием рекламаций.

статья по рекламациям
20.04.2019
Коробейников Владислав
Система управления сайтом Host CMS